有市民經網上平台確認成功訂房後，到達酒店後才發現被「走數」，酒店並無相關預訂記錄。譚小姐去年年底經網上訂房平台，提早一個月預訂澳門一晚酒店，當日傍晚到酒店登記入住被告知沒有她的預訂資料，無法入住。她翻查電郵，發現平台當日中午才通知預訂取消，認為情況不可接受。

黃生今年5月預訂一晚本地酒店海景房，以「入住憑證」登記入住酒店，但酒店指沒有相關資料。黃生致電訂房平台的客戶服務查詢，對方提議退款，但黃生認為已完成訂購程序，希望當日與在酒店慶祝太太生日，所以不接受退款，最終獲平台提供附近另一間酒店的園境房。黃太表示，折騰超過1個半小時才能入住酒店房，當晚的心情由興奮期待變為無奈及憤怒。

本台翻查數個網上訂房平台的條款，有平台列明「如果酒店住宿已經發出入住憑證，但之後無法入住所預訂的客房，將會提供另一家方便與等級相宜的住宿，又或退款」；亦有平台表示「如果遇到『超額預訂』的情況，可免費取消訂單，若有需要將協助消費者選擇平台上類型與價格相近的替代住宿」。

律師梁永鏗表示，多間平台的條款都不保障消費者，預訂後必定有房間入住。至於有平台的預訂保證條款只有百多字，亦有平台的相關條款超過一千字，並列明遇到不同情況應該如何應對。梁永鏗表示，條款越短，對消費者的保障越大。

消委會今年至11月，共收到約310宗與網上酒店預訂服務有關的投訴，涉及金額超過156萬元。其中超過120宗投訴與更改或終止合約有關。過去三年，最多投訴分別與更改或終止合約、價格或收費爭議有關。

消委會總幹事黃鳳嫺表示，想避免外遊時突然發現「無房住」，消費者可以出發前聯絡酒店，再確認預訂是否成功，指雖然有少許麻煩，但可以提供多一重保障。她又提醒消費者要光顧持牌網上訂房平台、保留實體或電子收據，以保障自身權益。